Blog

Undgå 7 typiske fejl i din krisekommunikation

Hvert år oplever et stort antal danske virksomheder og organisationer at blive ufrivilligt midtpunkt i en krisesag. Nogle kriser opstår ud fra reaktioner på sociale medier, andre på baggrund af mere klassiske hændelser som finansielle svigt, uacceptable forhold hos leverandører eller diskrimination.

Bliv skarp i din krisekommunikation | 1

Viden om krisehåndtering hører derfor hjemme i enhver professionel kommunikatørs værktøjskasse for på denne måde at have større chance for at komme succesfuld ud på den anden side.

Krisekommunikation

Når krisen rammer…

Som regel kommer en krisesag uventet for virksomheden eller organisationen, der kommer i skudlinjen. For hvis man havde været klar over, at sagen ville blive så alvorlig (eller bare opdaget), ville man have løst problemet, før det blev til en møgsag. Det betyder dog ikke, at det er umuligt at forberede sig. Nedenfor er oplistet typiske fejl som virksomheder begår i deres krisekommunikation, og hvad man kan gøre for at undgå dem.

Fejl 1: “Lad os vente. Der kommer nok ikke noget i medierne”

Selvom virksomheder sjældent ved, hvor og hvornår kriser opstår, er det grundlæggende bedre at forebygge end at helbrede. Så længe medieinteressen kun er i sin vorden, regner mange med, at problemerne hverken bliver afdækket eller fanger særlig interesse. Men når først en sag rammer medierne, ville man helt sikkert ønske, at virksomheden havde en plan for håndteringen af møgsager i pressen. Derfor er det vigtigt, at virksomheder lægger meget energi i de forbyggende processer, der faktisk er afgørende for deres fremtidige krisekommunikation. Eksempelvis skal de have afklaret:

  • Hvem skal inddrages og godkende aktiviteter på forskellige emneområder?
  • Hvem kan og må udtale sig?
  • Skal man medietræne på forhånd?

Sørg for at tage stilling til forskellige problemstillinger, der kan stille din virksomhed stærkere, hvis krisen skulle ramme. Sandsynligheden for at medierne ikke får opfanget jeres sideslip, er meget lille.

Fejl 2: “Krisen går nok over af sig selv…”

Strudsetaktikken virker sjældent særlig godt. Når først medier har brugt ressourcer på en historie, bliver den sjældent lagt ned – og slet ikke, hvis man prøver at tie den ihjel. Hurtig og effektiv koordinering er derfor vigtige elementer i krisekommunikation, hvor der skal tages hånd om de brændende bål og virksomhedens fremtidige skridt. Det er meget vigtigt at man som virksomhed viser, at man godt er klar over situationen og er villig til at tage hånd om den med det samme – med strudseteknikken virker man som virksomhed ligeglad og ignorant.

Fejl 3: Benægtelse og forhastede undskyldninger

Det er naturligt at opstille mulighederne som: Enten er kritikken forkert, og så slår vi tilbage, eller kritikken er korrekt, og vi skal ud og lægge os på knæ. I langt de fleste tilfælde er det mindre sort/hvidt. Som regel i en krisesag er der forklaringer, formildende omstændigheder og andre faktorer, der bør fremlægges. Udfordringen er ofte, at man selv bliver overrasket over sagen og først skal have styr på fakta. Og netop fakta er fuldstændig afgørende for håndteringen. Når virksomheden er blevet ramt af en krise, er det utrolig vigtigt, at kritikken baggrundtjekkes – for selvom det er vigtigt at være åben overfor kritik, skal man også selv sørge for at undersøge sagen til bunds. Det kan godt være, at der bliver behov for en undskyldning eller beklagelse, men som virksomhed skal man være sikker på, at kritikken er reel, inden man udtaler sig og måske undskylder for noget, man ikke burde. Fakta er altafgørende i krisekommunikation for at lægge kritikken ned, eller i hvert fald nuancere den.

Et tip ift. denne situation kunne være at alliere sig med en ekstern rådgiver for på denne måde at være i kontakt med en person, der ikke har de samme følelser i klemme som jer selv og på denne måde for en bedre forståelse for hvordan omverdenen ser sagen med bestemte, kritiske vinkle og hvorfor det er netop disse vinkler, der bliver taget i brug.

Fejl 4: “Jo flere interne kræfter, der hjælper, jo bedre”

Hvor mange gør for lidt for at forberede sig på en krise, er der næsten lige så mange, der gør for meget, når krisen kradser. For mange kokke kan virkelig fordærve maden. Det vigtigste er, at der er enighed om strategien, og det kan derfor være hensigtsmæssigt at oprette en mindre styregruppe, der kan sørge for at trække de store linjer i strategien og dele information med alle involverede parter. På den måde sørger man for, at relevante medarbejdere ved og siger det samme. Oversigt over forløb, Q&A, budskabspapir og andre interne skriftlige redskaber sikrer, at alle er enige – eller har mulighed for at sige, at de er uenige, før man går ud.

Fejl 5: “Vi stiller aldrig/altid op til interview”

I nogle sammenhænge er det bedst at undgå interviews, men ofte giver det god mening at udtale sig til offentligheden. Man skal ALDRIG udtale sig uden forberedelse. Det er vigtigt at huske, at det kræver meget forberedelse og stor ekspertise, at kunne holde tungen lige i munden under et kritisk interview. Derfor kan det være oplagt at forberede sig på de spørgsmål, der kan komme. Hvad er sket? Hvorfor er det sket? Hvad skal der ske lige nu? Hvad skal der ske fremadrettet? Svarene giver de overordnede linjer, men virksomheden skal også være forberedt på at kunne svare på opfølgende og måske tekniske spørgsmål, der kommer i kølvandet.

Fejl 6: “Kun virksomhedens CEO kan udtale sig”

Det er vigtigt at tage stilling til, hvem der er den rette til at stille op til interview. I nogle sammenhænge giver det god mening at lade virksomhedens CEO udtale sig, mens det i andre tilfælde er mest oplagt at lade kommunikationschefen eller den tekniske chef komme på banen. Det kan f.eks. være en fordel, at en medarbejder med teknisk ekspertise stiller op til interview, hvis virksomheden regner med, at der vil komme avancerede tekniske spørgsmål. Så skal medarbejderen blot være helt sikker på mandatet til at udtale sig og ledelsens opbakning. Ved at huske sig selv på, at virksomhedens medarbejdere har forskellige relevante kompetencer, kan man øge muligheden for at svare korrekt og fyldestgørende.

Det vigtigste er dog bare, at virksomheden som helhed kommer ud med et ensformigt budskab, så I ikke præsenterer pressen for tusindvis forskellige forklaringer og holdninger – be consistent!

Fejl 7: “Træk tiden ud, vi kan udtale os senere”

Det er selvfølgelig fornuftigt at være sikker på, at krisen er reel og skal reageres på, inden man udtaler sig til offentligheden. Men det er vigtigt at finde balancen mellem at udtale sig for hurtigt og for langsomt. Hvis man er for længe om at udtale sig om krisen, kan man ende med at puste liv i problemet igen ved at bringe det på dagsordenen.

Mangler du hjælp?
Er du midt i en krise, eller er du i tvivl om, hvordan du skal kommunikere med omverdenen for at få dit budskab ud, så kontakt Rostra.
Vi har mange års erfaring inden for krisekommunikation og har rådgivet mange virksomheder vedrørende værktøjer og strategier for, hvordan de kan lykkes med deres krisekommunikation.

Bag ordene

Bliv skarp i din krisekommunikation | 2

Flemming Mieth

Flemming har arbejdet med public relations siden 1995. I dag rådgiver han en lang række virksomheder om strategisk kommunikation og pressearbejde.

Kontakt Flemming på fm@rostrapr.com eller 29 27 97 55 for at høre mere.

Kontakt
Flemming
fm@rostrapr.com
eller 29 27 97 55
for at høre mere.

Bliv skarp i din krisekommunikation | 2