Indeholder billeder og illustrationer skabt med AI
Kategori: Inspiration
Et pludseligt dødsfald i ledelsen efterlader medarbejdere i sorg, samtidig med at virksomheden skal træffe nødvendige beslutninger. God krisekommunikation ved dødsfald begynder med omsorg, bekræftede oplysninger og en klar fordeling af ansvar.
I skal give mennesker besked uden at udlevere familien og forklare den midlertidige ledelse uden at love mere, end I ved. Derfor starter arbejdet med at samle et lille team, som kan koordinere beslutninger, medarbejderinformation og kontakten til omverdenen.
De første timer: Saml fakta og fordel ansvar
Kommunikationsarbejdet må ikke afhænge af den person, virksomheden netop har mistet. Bestyrelsen eller den tilbageværende ledelse skal derfor hurtigt etablere en fungerende beslutningsvej.
Saml ledelsesansvar, HR og kommunikation omkring samme faktagrundlag. Inddrag juridisk rådgivning, når konkrete spørgsmål kræver det. Hold gruppen lille nok til, at den kan træffe beslutninger uden lange godkendelsesrunder.
Skeln mellem bekræftede oplysninger og antagelser
Notér, hvad der er bekræftet, hvor oplysningerne kommer fra, og hvad der fortsat er uafklaret. En besked fra en kollega eller et opslag på sociale medier er ikke i sig selv et tilstrækkeligt grundlag for en offentlig udmelding.
Før virksomheden offentliggør dødsfaldet, skal den have sikker viden om hændelsen og om, at de nærmeste pårørende er underrettet. Samtidig skal teamet skelne mellem oplysninger, som er nødvendige for arbejdet, og private detaljer, som ikke bør deles.
Giv én person ansvar for koordineringen
Udpeg en ansvarlig, som samler beslutninger og sikrer, at godkendte oplysninger når de relevante modtagere. Aftal også, hvem der godkender tekster, kontakter familien og besvarer pressehenvendelser.
Vælg en stedfortræder for hver central funktion. Ellers kan sorg, fravær eller mange samtidige henvendelser forsinke arbejdet. Brug ét fælles dokument med godkendte fakta, ansvarlige og næste handling. Det mindsker risikoen for, at forskellige ledere kommunikerer forskellige versioner.
Beskyt familien uden at efterlade virksomheden tavs
Familien skal ikke opleve, at virksomhedens informationsbehov overtager sorgen. Udpeg derfor én kontaktperson, så de pårørende ikke modtager parallelle henvendelser fra ledere, kommunikationsmedarbejdere og kolleger.
Kontakten bør afklare den praktiske koordinering omkring offentlig omtale, eventuelle mindeord og information om begravelse eller bisættelse. Begræns spørgsmålene til det nødvendige. Familien skal ikke levere baggrundsmateriale til virksomhedens kommunikation.
Privatliv og virksomhedsansvar kræver forskellige svar. Virksomheden kan forklare, hvem der varetager ledelsen, uden at offentliggøre helbredsoplysninger eller beskrive omstændighederne omkring dødsfaldet.
Hvis nogen spørger til dødsårsagen, skal svaret følge de oplysninger, virksomheden faktisk kan dele. En høflig afgrænsning er bedre end en foreløbig forklaring, som senere viser sig forkert. Gengiv heller ikke rygter for at afvise dem, hvis det blot spreder dem til flere.
Fortrolighed må samtidig ikke blive en standardforklaring på alle spørgsmål. Medarbejdere og kunder kan have et legitimt behov for at forstå virksomhedens næste skridt. Besvar derfor spørgsmål om organisation, kontaktpersoner og kendte driftskonsekvenser særskilt.
Aftal, hvem der holder familien orienteret om virksomhedens udmeldinger. Det beskytter relationen og reducerer risikoen for, at de pårørende overraskes af en pressemeddelelse eller et opslag på LinkedIn.
Medarbejderne skal have besked med omtanke
Medarbejdere bør så vidt muligt høre om dødsfaldet fra virksomheden før en bred offentlig udmelding. Hvis nyheden allerede er offentlig, skal den interne orientering følge hurtigt.
En mail kan nå mange, men den kan ikke erstatte ledelsens tilstedeværelse. Vores vejledning om intern krisekommunikation fremhæver netop behovet for brugbare oplysninger og mulighed for spørgsmål.
Giv en fælles besked, som alle kan forstå
Den første orientering skal fortælle, hvad der er sket, hvem medarbejderne kan kontakte, og hvordan ledelsesansvaret håndteres foreløbigt. Oplys også, hvor og hvornår næste opdatering kommer.
Tænk på medarbejdere uden adgang til intranettet, kolleger på orlov og teams i andre lande. En besked på Microsoft Teams når ikke nødvendigvis hele organisationen. Vælg derfor kanaler efter medarbejdernes faktiske adgang, og giv nærmeste ledere samme godkendte grundlag.
Send den offentlige udmelding til medarbejderne, når den offentliggøres. Så ved de, hvad kunder, samarbejdspartnere og journalister har fået at vide.
Giv plads til sorg og konkrete spørgsmål
De nærmeste kolleger kan have brug for en personlig samtale frem for endnu en skriftlig besked. Giv lederne tid til at lytte, og lad HR koordinere støtte, midlertidig aflastning og kontakt til professionel hjælp ved behov.
Undgå at forvente ens reaktioner. Nogle medarbejdere har kendt den afdøde i mange år. Andre har primært spørgsmål om arbejdsopgaver og beslutninger.
Lederne skal kunne videreformidle ubesvarede spørgsmål uden at gætte. Saml dem ét sted, og giv svar løbende. Lov hverken uændrede ansættelsesforhold eller hurtige organisatoriske afklaringer, hvis ledelsen endnu ikke har truffet beslutning.
Den første udmelding skal være kort og menneskelig
En første udmelding behøver ikke rumme hele virksomhedens historie eller en fuld plan for fremtiden. Den skal give modtageren en korrekt forståelse af situationen og vise, at virksomheden tager ansvar for kommunikationen.
Hold indholdet enkelt:
- Fortæl om dødsfaldet med de oplysninger, der er godkendt til offentliggørelse.
- Anerkend tabet og vis hensyn til de pårørende og medarbejderne.
- Beskriv det midlertidige ledelsesansvar, hvis der er truffet beslutning.
- Angiv en kontaktmulighed og næste relevante opdatering.
Undgå overdrevne karakteristikker og generiske formuleringer om virksomhedens værdier. Mindeord bliver mere troværdige, når de beskriver den afdødes faktiske betydning for organisationen. Medtag kun konkrete bidrag, som virksomheden kan stå inde for.
Læs teksten højt før udsendelse. Sproget skal være respektfuldt og forståeligt, også for en medarbejder, der lige har modtaget beskeden.
Den interne besked kan være mere detaljeret end pressemeddelelsen, men de to må aldrig modsige hinanden.
Lad oplysninger om virksomheden følge efter anerkendelsen af tabet. En udmelding, der straks fokuserer på indtjening eller uændret drift, kan virke ufølsom. Beskriv de kendte forhold nøgternt, og undgå at love, at alt fortsætter som før.
Når pressen og offentligheden spørger
Medieinteressen afhænger blandt andet af virksomhedens størrelse og lederens offentlige rolle. Forbered pressehåndteringen, også hvis den første omtale er begrænset. Henvendelser kan komme til receptionen, bestyrelsen eller enkelte medarbejdere.
Vælg en talsperson med mandat og overblik
Bestyrelsesformanden kan være relevant ved en administrerende direktørs dødsfald. I andre situationer kan en tilbageværende direktør være bedre placeret. Valget skal følge ansvar, indsigt og evnen til at svare roligt.
Talspersonen skal kende medarbejderorienteringen, de aktuelle ledelsesbeslutninger og grænserne for private oplysninger. Udpeg også en stedfortræder.
Kort, situationsbestemt medietræning for ledere og talspersoner kan forberede svar på spørgsmål om succession, driftskonsekvenser og støtte til medarbejderne. Øvelsen skal tage udgangspunkt i aktuelle fakta.
Svar præcist uden at viderebringe spekulation
Registrér journalistens spørgsmål og deadline. Giv et kort svar på det, virksomheden ved, og afgræns det, den ikke kan oplyse. Aftal kun en tilbagemelding, som kommunikationsteamet kan levere.
Talspersonen skal kunne rette en forkert præmis uden at spekulere. Hvis omtalen udvikler sig til grove beskyldninger, bør juridisk rådgivning indgå i vurderingen af injurier og bagvaskelse.
Undgå en bred kamp mod enhver unøjagtighed på sociale medier. Prioritér fejl, som skaber væsentlige misforståelser om dødsfaldet eller virksomhedens ledelse. Ret dem kort og sagligt gennem den ansvarlige kanal.
Giv kunder og samarbejdspartnere konkrete svar
Kunder har ofte brug for at vide, hvem der træffer beslutninger, og om deres aftaler bliver påvirket. De behøver sjældent samme information som medarbejderne.
Kontakt nøglekunder og centrale samarbejdspartnere direkte, når dødsfaldet har betydning for relationen eller en igangværende opgave. Det gælder især, hvis den afdøde var deres primære kontakt eller personligt godkendte væsentlige beslutninger.
Forklar, hvem der overtager kontakten, og hvilke opgaver der fortsætter som planlagt. Hvis en leverance eller beslutning er uafklaret, skal det fremgå. Giv derefter kunden en tydelig vej til næste opdatering.
Salg og kundeservice skal bruge samme faktagrundlag som ledelsen. Tilpas detaljerne til kundens behov, men fasthold den fælles beskrivelse af hændelsen.
Hold også mindeord og driftsinformation adskilt. En kundeorientering kan begynde med respekt for tabet og derefter forklare de praktiske konsekvenser. Den skal hverken blive en salgstekst eller indeholde private oplysninger.
For ejerledede virksomheder kan tabet rejse spørgsmål om fuldmagter, aftaler og succession. Lad de ansvarlige rådgivere håndtere disse forhold. Kommunikationen skal følge beslutningerne og må ikke fremstille en midlertidig ordning som en permanent løsning.
De næste dage kræver fortsat kommunikation
Den første pressemeddelelse afslutter ikke opgaven. Medarbejdernes spørgsmål ændrer sig, og virksomheden kan få behov for at orientere om nye beslutninger.
Fastlæg en opdateringsrytme, som passer til situationen. Fortæl, når der kommer en væsentlig ændring, og overhold de opdateringer, I har lovet. En kort status kan være relevant, selv om en organisatorisk afklaring stadig mangler.
Gennemgå planlagte opslag, annoncer og arrangementer. En munter kampagne med den afdøde som afsender kan være upassende, selv om den blev godkendt før dødsfaldet. Beslut konkret, hvad der skal pauses, ændres eller fortsætte.
Håndtér mindestund, kondolencer og eventuel deltagelse i begravelsen med familien og medarbejdernes forskellige behov i tankerne. Deltagelse i fælles markeringer bør ikke blive et krav om at vise en bestemt følelse.
Følg samtidig op på arbejdsbelastningen hos de nærmeste kolleger. De kan både være berørte og have overtaget ekstra opgaver.
Når den akutte fase er forbi, bør ledelsen gennemgå kommunikationen: Nåede informationen alle? Var ansvaret tydeligt? Blev lovede opdateringer leveret? Brug svarene til at forbedre arbejdsgangene, uden at gøre evalueringen til en vurdering af menneskers sorgreaktioner.
Et beredskab skal fungere uden den øverste leder
Et kriseberedskab er sårbart, hvis direktøren både skal godkende alle udmeldinger og være eneste talsperson. Planen skal også kunne bruges, når en central beslutningstager pludselig er utilgængelig.
Beskriv derfor stedfortrædere, adgang til kommunikationskanaler og alternative godkendelsesveje. Kontaktlister og fælles dokumenter skal være tilgængelige for de personer, der faktisk skal handle.
En øvelse kan afdække, om organisationen kan orientere medarbejdere, godkende en udmelding og svare pressen uden den normale ledelsesstruktur. Vores råd om kriseberedskab før krisen opstår fremhæver netop afklaringen af roller og mandat.
Ved et pludseligt dødsfald bør ekstern rådgivning have en konkret opgave. Det kan være at koordinere udmeldinger, forberede talspersonen eller aflaste den interne kommunikationsfunktion.
Hos os omfatter rådgivning om krisekommunikation og pressehåndtering blandt andet beredskabsplaner, medietræning og intern kommunikation. Vi tilbyder også løbende rådgivning og pressehåndtering døgnet rundt.
Rådgivningen skal støtte virksomhedens beslutningstagere. Ansvaret for mennesker, ledelse og organisation bliver hos virksomheden.
Omtanke og tydeligt ansvar skal følges ad
Krisekommunikation ved et pludseligt dødsfald i ledelsen kræver menneskelig omtanke og et fælles faktagrundlag. Familien skal beskyttes, mens medarbejdere og samarbejdspartnere får oplysninger, de kan bruge.
Start med at samle ansvar, kontaktveje og den første orientering. Lad derefter kommunikationen følge de beslutninger, virksomheden faktisk træffer.
Virksomheden kan ikke fjerne sorgen. Den kan give mennesker ordentlig besked og skabe klarhed om det næste skridt.